你购买的快递到货了吗？丢失的快递该找谁索赔呢？
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数据新闻编辑 陈华罗 新媒体设计 苗奇卉 校对 吴兴发
刚过去的“双十一”，全国人民再次迸发了惊人的消费力，国家邮政局监测数据显示，11月1日至11日，全国邮政快递企业共处理快递包裹42.72亿件，其中11月11日当天就处理快递包裹5.52亿件。
如此巨量的快递在路上跑，肯定避免不了一些快递出现丢失、损毁的情况。那么，你购买的快递到货了吗？丢失的快递该找谁索赔呢？
前段时间，关于快递丢失的理赔纠纷不断登上热搜，每一个热搜下面都充满了网友对快递服务的口诛笔伐。
在第三方投诉网站上，以“快递丢失赔偿“为关键词，相关投诉有一万多条，大量内容都与快递破损或丢失后索赔难相关。
▲截图源于黑猫投诉
在这些投诉中，有不少用户是根据快递协议购买了保价服务的，但发现快递丢失和破损时，快递公司给予的也只是基本赔偿，用户需要面临赔偿金“扯皮”问题。
保价快递丢失，损失谁来担？未保价的快递丢失破损又该如何赔偿？我们通过分析有关快递索赔的新闻报道及裁判文书中不同情况下快递丢失破损时的赔偿情况，发现大部分新闻报道中未保价快递都不能得到全额赔偿，但在裁判文书网中却出现不同结果。
那么快递丢失后，用户该如何进行索赔？在邮寄快递时，又该注意哪些问题？在什么样的情况下，才能得到全额赔偿？
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快递丢失
成为服务中投诉问题重灾区
疫情以来，快递服务民生、保障社会运转的作用进一步放大，国家邮政局数据显示，2022年上半年，快递业务量512.2亿件，人均快递使用量36件。但伴随着业务量的增加，各类服务过程中的问题也得到了前所未有的关注度。
据国家邮政局每个月发布的用户申诉快递服务情况看，在快递投送过程中，丢失损毁仅次于延误和快递服务，成为消费者投诉的第三大问题，主要表现为对企业赔偿金额不满。
“我花钱买的邮寄服务，丢了东西怎么就不能赔？”“为什么出了问题不能全额赔付？还要怪我不保价？”“保价就是变相创收，流氓手段！”……
我们以“快递丢失”为关键词并排除“诈骗”，在慧科数据库选择主流媒体2013年1月1日至2022年9月20日间发布的新闻，共得到393篇；通过人工检阅，去除掉重复报道，及新闻网页报道不存在、法律案例普及、新闻社论，最后得到了147篇关于“快递丢失/损毁”的新闻报道。
快递未送至指定收件人手中、中转过程中丢失、货物中途损毁……在所有新闻报道中，大部分的快递丢失都是因为承运商在寄送过程中出现问题，也就是说快递丢失最基本的“锅”，在快递企业自己身上。
但对于是否应该赔付、如何赔付的问题，快递企业则有着自己的体系标准，报道中快递承运商在赔付时主要看用户是否选了保价服务，如果用户在寄送快递时选择了保价服务，则按照保价条约赔付，如没有选择，则按照运费数倍或协商赔偿。
可以看出，在所有新闻案例中，大部分丢失快递都没有选择保价服务，用户有意不选择保价或快递员没有告知可以保价的新闻数量远多于选择了保价服务的数量，说明了保价条款还没有深入人心。
从对应的赔偿看，在多数情况下，即便是用户购买了保价服务，也不一定能得到对应的保价额赔偿，这取决于消费者是选择足额保价赔偿和未足额保价赔偿。
2019年7月北京的钟先生通过快递邮寄了一台价值98万元的医疗设备，花费100元购买了2万元的保价，签收时发现设备损毁需要修复费用1万元，但快递公司表示钟先生选择的是部分保价，只能赔偿250元，即2万元保价除以98万元设备，得出赔付比例为2%，而1万多元的维修费用再乘以2%，最终企业需要赔付的金额就是250元。要想拿到2万元的保价金额，应该选择足额保价。
而对于未选择保价的消费者，大部分快递企业可能出于顾客关系的维护，会提高自己的赔偿金额，但这个金额一般情况下最高不超过快递企业规定的金额。
我们于是查询了顺丰、圆通、中通、申通、韵达和EMS等12家常见的快递企业《快递服务协议》，可以看出各家对丢失快递的赔偿方式均有明确规定，面对非保价的快递丢失时百事1平台在线登录注册，大多数快递企业给出的赔偿都是运费的若干倍，上限最高不超过1000元。
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按比例赔付，这个赔偿方案是怎么来的？
按照我国邮政法第四十七条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的丢失损毁邮件，按保价额赔偿；部分损毁或短少的，按保价额与邮件全部价值的比例对实际价值进行赔付；未保价的快件按实际损失赔偿但赔偿额不超过所收取资费的三倍。
《快递市场管理办法》第二十条显示，在快递服务过程中，快件丢失损毁，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。
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电子产品成为丢失快件中的“常客”
快递企业保价也有上限
对于用户而言，快递丢失后的索赔诉求一方面取决于丢失毁坏的责任归咎于谁，另一方面取决于快递本身，即所邮寄物品的价值几何。
通过分析147件新闻报道中消费者丢失损毁的快递物品可以发现，电子产品是在所有快递丢失新闻中出现频率最高的，其中包括了手机、电脑、医疗设备等等，当然这也与电子产品易碎、不能磕碰的特点有分不开的关系，同时也由于高昂的价格，所以这类产品在出现丢失损毁时，消费者的索赔需求要远高于其他类低价产品。
其次则是饰品类物品的快递，有高至五十四万的珠宝首饰，也有低至一千左右的黄金饰品。
在这些情况中，也有一部分是因为损坏、延误给消费者带来了经济损失，尤其是一些食品类、海鲜类的快递，保质期有限，即便是找回来也不可以食用了。
值得注意的是一些个人资料物品的丢失损毁，这些物品由于没有市场价格，或有特殊存在意义而无法估价，当运送途中损坏丢失的时候，涉及因资料丢失产生的额外费用，如延期费、补办费等，就变得难以界定，所以在多数新闻报道中，快递企业常常只以若干倍的邮费赔偿。
2019年12月河南经济报报道，商丘一家汽车4S店工作人员邮寄车辆合格证、一张近10万元的发票及申报表等重要资料，不料快递途中包裹丢失。该工作人员介绍，车辆合格证及发票都是重要资料，合格证要到厂家补办，手续非常麻烦，加上发票的损失，有数千元之多，但快递公司只愿意赔付500元。
通常情况下，快递企业为了规避利益风险，并不是所有的物品都能参与保价。
首先，价值过高的快件不能参与保价。目前大部分快递企业会设置单票最高声明价值或实际价值上限，一般为2万-3万，最高的为顺丰单票保价上限50万元。但对于单体价值超出保价限额的快件，消费者就不得不选择不足额保价。
其次就是易碎品，譬如圆通公司的保价条例里就明确指出玻璃类、陶瓷类、石膏石材类或大型雕刻类等易碎品不能参与保价；再者就是一些无法核实真实价值的货物，如文物、古董、有价证券、重要文件、证件、发票等物件。
在具体赔偿时，大部分企业都规定需要客户提供快递的有效价值证明，有些企业还需结合市场价值和第三方机构的评估损失价值，不足额保价部分或超额保价部分均无法获得赔偿。
在无法提供保价物品的有效价值时，各家企业的赔偿规定也不一样，譬如京东物流表示将结合市场价值及第三方机构意见评估损失，基于协议约定赔偿；韵达快递表示，如无法提供有效的价值证明如发票、交易凭证等，则按照未保价快件进行赔偿；顺丰规定，如无法证明保价物品的实际价值，将全额退还保价费用，按照未保价快件进行赔偿。
这就要求消费者在邮寄快递尤其是保价快递时，一定要提供商品的有效价值证明，且需要得到快递企业的认可。
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同案不同判
保价条款效力在司法实践中认定不一
与新闻报道中快递公司赔付方式不同，在司法实践中，快递企业全额赔偿的比例则要更高一些。
我们以“快递”“丢失”“保价”为关键词在裁判文书网进行搜索，共得到2052篇判决文书，按照每年数量占比进行抽样共得到205篇，通过人工翻阅查看法院对于丢失快递的判决，发现在四成案件中快递企业都被要求按照快件原价值全额赔付，这其中还包括了65起未保价的快递丢失案件。
司法是如何判定快件赔偿案件的？通过翻阅案件我们发现，这个认定主要是从安方面进行考虑：第一，快递方制定的限制性赔偿条款是否有效？第二，如果条款有效，用户是否选择了保价？第三，主张权利人是否有证据来证明损失物品的价值。
限制性赔偿条款在实际应用中指的是各家快递指定的邮寄服务协议，依据合同法，法院对条例是否有效的审理主要看快递方是否尽到了告知义务、是否有免除己方责任而加重一方责任、是否有违反公平合理三个方面来判定的。
▲截图来源于中国合同法第39、40、41条
值得一提的是，为了保护消费者利益，法院在判定邮寄服务协议是否有效时，将是否告知义务改为由快递一方来承担举证责任，提供证据。也就是说，在法庭上快递企业得提供证据证明自己提醒过用户该条款协议的内容，否则法院则认为该协议无效，按照原价值全额赔偿。
在未保价且全额赔付的65起诉讼中，至少有33起都因为这个原因被法院认定为条款无效，全额赔付。
虽各快递企业均在其服务合同中使用了限制性赔偿条款，但其格式却不尽相同，而且法律虽然明确规定格式条款提供方要尽到提示说明义务，但却没有明确何为“尽到提示、说明义务”，这也就会导致不同法院在面对同类型诉讼案时产生不同的认定结果。
2021年1月王某通过圆通公司邮寄价值5599元的手机，随后发现手机丢失，要求快递公司全额赔偿；快递公司则称王某邮寄贵重物品未选择保价，且在公司已经提醒的情况下，也拒不保价，所以不应赔偿全部损失。法院则认为圆通公司未举证证明其在承揽该快递业务时，就保价条款尽到提示说明义务，故该保价条款对王某并未生效，判定快递公司全额赔付。
同样丢失物品是手机，同样未保价，2021年5月上海市青浦区人民法院的一则判决则认为，虽然快递方未提供证据表明对用户就该条款内容进行提示说明，但用户在邮寄手机时未声明托运货物价值，致使快递企业未能进一步采取更适当的方式确保运输安全，所以用户同样存在过失，判定快递公司赔偿手机价值80%。
那快递应该如何提醒用户呢？山西省晋中市中级人民法院在一则文书里这样表示：“采取合理的方式”是要求免责条款在合同文本上应明显标示出来，在合同成立之前采用一定的提示方式让对方当事人注意到格式条款中关于免除或者限制其责任的内容，并就格式条款中的相关内容进行说明解释。
在判定服务协议有效后，下一步则是看用户是否选择保价，从数据可以看出，有保价业务的丢失诉讼案数量要明显少于未保价数量，但关于保价后的快递丢失赔偿纷争，则主要是围绕赔偿标准应按照何种方式，在30份被判按照保价价值赔付的诉讼中，有23份都是按声明价值赔付，即使快递的实际价值远高于声明价值。
在日常快递业务中，一旦发生货物丢损，在用户能够举证其实际价值，且事先进行的保价金额不足以弥补损失时，都会面临按保价的声明价值赔偿还是实际价值赔偿问题。
目前大部分快递的保价额均在5万元以内，发生丢损仍旧只赔偿保价限额，这就引发了保价客户与快递企业之间的矛盾。近年来限制性赔偿条款在快递行业中被广泛应用，由此引发的纠纷也日益增加，这些都暴露出我国目前的法律中对于限制性赔偿制度有关的消费者权益救济尚有不足。
如何完善保价制度及限制性条款效力评判标准，规范定价、合理分配风险，是否需要在大额快件寄托时引入商业保险机制，以完善保价制度，是当下快递行业需要共同研究的问题。
参考资料：
1、江苏省盐城市大丰区人民法院，《快递服务合同中限制性条款效力的合法性与合理性》，
http://dffy.yczy.gov.cn/article/detail/2021/07/id/6142891.shtml
2、央视网，《快递保价2万损坏只赔250元？小心这些快递“潜规则”有坑》，
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1641105717447959961&wfr=spider&for=pc
3、河南经济报，《快递丢失重要资料，只赔500元引客户不满》，
https://www.toutiao.com/w/1652696025733123/
4、《王建刚与被告圆通公司公路货物运输合同纠纷案》，山东省济南高新技术产业开发区人民法院民事判决书(2021)鲁0191民初4357号
5、《杨子康与被告上海XX有限公司运输合同纠纷一案》，上海市青浦区人民法院民事判决书（2021）沪0118民初10598号
值班编辑 康嘻嘻
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